Tunisie : Le marché des centres d'appel en méditerranée 
Le marché en est encore à ses balbutiements dans les pays méditerranéens, sauf au Maroc et en Tunisie. Les « call-centers
», qui s'y développent très vite, sont particulièrement prisés par les entrepreneurs français et européens. Le potentiel est encore loin d'être complètement exploité.
Parmi leurs principaux atouts, une main d'œuvre qualifiée et bon marché, un cadre réglementaire souple avec notamment une flexibilité horaire et une très bonne connaissance de la langue française et des langues européennes chez les jeunes. Sans oublier la bonne qualité des infrastructures de communications.
Externaliser son centre d'appels dans les pays m éditerranéens et notamment au Maghreb, c'est selon certains experts, faire des économies tout en assurant un service de qualité même si certains dirigeants se plaignent du coût encore élevé des communications téléphoniques. Le secteur est un gros créateur d'emplois. Les jeunes, principaux employés de ces centres d'appels, sont souvent recrutés à bac+ 2. En outre, le taux de rotation du personnel est plus faible qu'en Europe. Peu à peu, les formations se développent. Le but étant de fidéliser les opérateurs, d'obtenir la confiance du client, de diminuer les temps d'appels, tout en augmentant leur efficacité et donc améliorer la rentabilité.
Le Maroc hébergeait début 2003 une douzaine de centres d'appels. Ils employaient 4 000 personnes et réalisaient un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros environ.
Les Européens sont les principaux clients principaux de ces entreprises. Le faible coût et la qualification du personnel, la maîtrise du français et de l'espagnol expliquent ce succès. Le salaire mensuel net d'un téléopérateur est compris entre 250 et 400 euros.
Le march é en est encore à ses débuts, mais le gouvernement en espère beaucoup, un des principaux objectifs étant de créer 50 000 emplois en cinq ans.
Si le pari est ambitieux, il est r éalisable. La convivialité et le sens du relationnel des Marocains s'adaptent au milieu de la relation client à distance. Autre atout, la proximité géographique et culturelle avec l'Europe et notamment la France et l'Espagne. Enfin, les droits de douane sur l'ensemble du matériel informatique importé sont réduits (2,5%). Si le marché s'adresse avant tout à des investisseurs étrangers, quelques entreprises nationales commencent à s'y mettre, pour assurer un meilleur service au client. Seul bémol, le manque de formation.
L'OFPPT (Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) souhaite y remédier en mettant en place des formations à destination des futurs téléopérateurs.
Le marché des centres d'appels se développe très rapidement en Tunisie (9 ouvertures pendant les six premiers mois de 2003). Une société comme Téléperformance est passée entre 2001 et 2003 de 100 à 1400 employés. Actuellement, plus de 20 centres d'appel sont opérationnels sur tout le territoire.
Ils couvrent divers segments d'activité, dont la recherche marketing, la télévente, la confirmation de dossiers et le support technique. Le développement des télécommunications, des infrastructures modernes, le faible coût de la main d'oeuvre et la place de la langue française sont autant d'atouts favorables à l'implantation de centres d'appels.
L'ambition de la Tunisie est de devenir un pôle de services à la clientèle à la fois régional et international. Le marché intérieur est limité par le petit nombre d'abonnés au téléphone fixe (10 à 15% de la population). De nombreux jeunes diplômés possèdent des compétences qui correspondent aux besoins des centres d'appels. Ils sont motivés, ce qui se traduit par un plus faible absentéisme et un « turn over » moins important (d'environ 5%, nettement plus faible qu'en Europe). En outre, la flexibilité est plus grande.
Les autorit és souhaitent attirer plus d'investisseurs en créant des centres privés de formation de téléopérateurs.
Le réseau de télécommunications est moderne, avec un taux de croissance élevé. En outre, les coûts des communications sont en baisse. Autre atout, le pays dispose d'une Cité technologique des communications, située dans la proche banlieue de Tunis, et qui devrait accueillir d'ici peu des bâtiments dédiés aux centres d'appels.
Audinet 
Lun 3 Sep - 15:13
Le ministère des technologies de la communication a fait dernièrement savoir qu'au total douze (12) nouveaux centres d'appels européens (français pour la plupart) se sont implantés en Tunisie au cours des six premiers mois de 2007. 
